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客户购买后的头30天是客户能否将产品用起来的关键

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作者:Admin
时间:2019/9/4 17:41:45

续费

因为SaaS客户是每年续费的,所以“客户成功部”的第一重要的职责就是保障客户续费。如何保障客户续费呢?有以下任务需要执行:

2. 客户预期管理

实际上仅靠活跃度监控是不能预测决策人(或权力影响者)的价值认知变化的,由此带来的续约风险需要借助前期对行业、客户、干系人管理方法来提前干预的。

很多时候,客户用不好产品,并不一定是产品不好、服务不好,而是客户对“成功”的期望与最终产品能满足的程度存在着差异。

CSM的服务,很多时候是在弥补这种差异。所以了解客户对“成功”的预期就会变成CSM在第一次接触客户时非常重要的职责。

CSM基于客户的预期判断是否是目标客户;如果是目标客户,那么与客户共建合作路线图、行动计划;通过差异化干系人管理策略确保目标达成;最后是关注数据衡量客户目标达成情况,持续优化行动计划。

对于非目标客户,下文客户分类中再做阐述。

3. 初期促活

经过大量SaaS公司多年实践证明,客户购买后的头30天是客户能否将产品用起来的关键。所以客户成功部要特别重视刚接手的新客户,要做好需求了解、关键岗位交流、使用方案沟通、使用培训及初期引导活跃使用的工作。

不同客单价的产品初期促活的责任人不同:

  • 如果产品轻、客单价也不高(ARR在2~10万),通过配置就能完成简单实施,这项工作通常可以交给CSM负责。这也是SaaS产品客单价的主要分布区间,所以在大部分SaaS公司中,CSM负责初期促活。

  • 如果该SaaS产品有实施环节(通常客单价高于10万/年),公司实施部门会负责其中大部分工作。实施完成后交接给CSM,后者同样要对客户在实施后的活跃使用负责。

  • 如果客单价较低(低于2万元),我建议考虑让销售代表把初期简单的产品配置及培训工作完成,并对初期活跃负责。因为交接客户的需求需要占用销售代表和CSM不少时间,而初期实施的工作量又很少。与其这样,不如由销售代表完成初期启动后再转交CSM。

促活的标准通常是“使用活跃率”。至于如何制定活跃度标准,就与产品特性有较大关系了。举例来说:OA类产品可能更重视已开通的账号登录率,CRM产品更重视深度功能(例如“商机”)是否得到使用。

还有一个相对更复杂的“健康度”标准,要考量高层岗位(例如老板)是否使用、业务流程是否嵌入。由于SaaS产品的运营系统无法直接提供这类数据,所以操作难度更大一些。

在分析用户使用情况时,可以借助一些数据分析工具(GrowingIO、诸葛io等产品)通过埋点/非埋点形式观察用户使用情况。这里的使用情况既包括活跃度情况,也包括健康度数据。

SaaS企业可根据用户行为分析,设定若干“北极星指标”,区分活跃用户与非活跃用户,通过“北极星指标”达成情况更好衡量用户活跃度。

4. 异常处理

我刚看了一下Gainsight的CSM,每人承担200万美元的续费ARR,这应该是美国SaaS的标准。



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