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CSM需要按一定频率(根据客户级别、状态决定)与客户进行定期沟通交流

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作者:Admin
时间:2019/9/4 17:42:11

定期沟通

CSM需要按一定频率(根据客户级别、状态决定)与客户进行定期沟通交流。

6. 增购

一般情况下,我会认为新签约一段时间内的增购与销售代表关系更大,但过了3~12个月,客户的增购就与CSM的关系更大了。该期限与客单价关系较大,客单价越高、销售代表需要进一步努力的时间就越长。

公司的职能设计中,权责利要一致。负责增购的,有对应绩效,也一定要有日常动作,不能不劳而获。

7. 输出客户使用案例

与市场部输出客户案例不同,客户成功部输出的案例更贴近使用方案和客户的具体业务。这些案例更多用于指导其他服务同事,也用于1对多的客户运营,包括线上培训、线下沙龙等。

二、考核指标(KPI)

明确职责后,客户成功部门及客户成功经理的考核指标就比较容易确定了。

我调查了几家国内客户成功能力不错的公司,他们的考核指标有:

(1)续费率

有的公司为了覆盖增购的职能,续费率的分子允许把增购部分算进来,这也是合理的。但我认为也应该另外计算一个纯粹的续费率作满足内部管理需求。

续费率包括客户(数量)续费率收入(金额)续费率。大部分公司会看重收入续费率,但也要根据情况判断:如果咱们是聚焦中小企业市场的,客户数量续费率也非常重要,不能用几单大客户的续费冲淡了大量中小客户流失的影响。

(2)初期成功激活率

(3)所属客户活跃率

(4)增购金额

这个我也曾经怀疑 ——是否应该由CSM承担增购的职责?但后来看到业内有公司这样实践效果不错的。我的思考是,看活跃率、激活率与公司收入没挂钩、都有注水的可能性;而续费率、增购金额是真金白银,作为考核员工及公司决策的关键指标更真实可靠。

不同客户成功管理成熟度的企业可以选择不同的KPI组合。

除此了KPI之外,客户成功管理很成熟的SaaS企业,还会对中高级CSM顾问进行评级。其中解决方案能力和价值传递能力是重要的考评项,而不只是看客户续约和活跃度数据。

三、人才画像和招人途径

讨论了职责和KPI,我们可以用这些维度给CSM(客户成功经理)画像了:

对本领域专业知识的理解深度

  • 耐心和服务意识:对很多人来说这两项是天赋,后天学不来;

  • 多任务并行的能力:要能在一天内同时并行很多项工作,这与研发工程师的工作方式很不同;

  • 对本公司的产品精通:这个是可以入职后学习的,面试时可以考察对其它IT产品(例如Excel、OA)的掌握能力;

  • 产品配置实施能力:如果CSM承担实施职责,则需要具备该项能力;但一般不用承担代码级开发工作。

如果是较高客单价(ARR在10万以上)产品或实施时需要做少量定制开发内容的CSM,还需要增加以下能力要求:

  • 更多主人翁意识:作为项目主负责人,在项目推进过程中需要较强目标意识推进项目目标达成、协调资源、管理干系人。缺乏主人翁心态、仅做被动响应,这未给客户带来价值会引发客户不满。

  • 项目管理能力:由于客户成功经理需要为客户提供全生命周期服务,所以需要具备包括项目规划、资源协调、风险管理、干系人管理等项目管理能力。

  • 行业轻咨询能力:如果是复杂产品,需要对客户业务进行分析,并提供解决方法。



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